Чтобы уметь отстаивать свои права, необходимо иметь чёткое представление о них. Информация о звщите интересов потребителя содержится в обширном наборе законов и постановлений, регламентирующих отношения клиента и коммерческой организации. Все эти документы имеются в открытом доступе.
Если же у вас нет времени на их прочтение, ознакомьтесь хотя бы с нашей статьёй. Она содержит краткую инструкцию для человека, который остался недоволен оказанной ему платной услугой.
На что может рассчитывать любой клиент?
Прежде всего уясните для себя, чего вы можете требовать от того или иного субъекта предпринимательской деятельности.
Согласно действующим нормативным актам, каждый покупатель (в том числе, и покупатель услуги), имеет право на:
- качество (ст.4);
- безопасность (ст.7);
- информацию (ст.8-10).
В случае явного нарушения одного из этих пунктов вступают в силу права на возмещение убытков (ст.13) и морального вреда (ст.15). Как правило, основная доля потребительских жалоб касается первого пункта. О нём и поговорим подробнее.
* имеются в виду ключевые статьи Закона РФ "О защите прав потребителей" от 7.02.1992.
Как действовать, если услуга оказана некачественно?
Итак, исполнитель (стоматолог, штукатур, туристический агент и т.д.) плохо выполнил порученную работу.
Вам следует собрать все документы, которые свидетельствуют о вашем сотрудничестве с ним - договор, чеки. Отстоять потребительские права без документов возможно, но непросто.
Далее определите подходящий для вас способ восполнения урона. Законодательством предусмотрены следующие варианты:
- безвозмездное устранение дефектов;
- адекватное снижение стоимости услуги;
- повторное выполнение работы;
- финансовое возмещение понесённых затрат по устранению недостатков.
Свяжитесь с исполнителем и корректно, но твёрдо дайте ему понять, что вы недовольны и настроены очень серьёзно. Упомяните, что у вас на руках есть договор.
Уважающая себя фирма вряд ли захочет доводить дело до суда.
Подготовка и подача письменной претензии
Не удастся всё уладить в устной форме? Что ж, тогда подавайте исполнителю письменную претензию.
В шапке укажите реквизиты организации (для этого придётся найти точное название и юридический адрес фирмы, ИНН и ОГРН), а также свою фамилию и контактные данные для обратной связи. Реквизиты, скорее всего, найдутся в чеке.
В основном тексте хронологически изложите факты: вы обратились в фирму такого-то числа, вам была указана такая-то услуга таким-то специалистом, о чём свидетельствуют следующие документы (перечислите).
Укажите, с какой именно проблемой вы столкнулись и чего именно требуете от исполнителя согласно действующим законам. По возможности найдите и назовите конкретную статью, имеющую отношение к вашей ситуации.
Претензия оформляется в двух экземплярах. Исполнитель обязан поставить дату и подпись на том экземпляре, который останется у вас.
Как быть, если претензию не принимают?
В этом случае потребуются два свидетеля, которые смогут в дальнейшем подтвердить отказ. Лучше предусмотреть подобный сценарий заранее и идти к исполнителю в компании двух друзей. Один экземпляр вы оставите в фирме, а на другом - вашем - вы должны будете пометить, что претензия вручена такому-то лицу в присутствии двух свидетелей. Пусть свидетели укажут под надписью свои ФИО и контактные данные.
Другой вариант, без привлечения друзей, - отослать претензию заказным письмом с уведомлением о вручении.
Обращение потребителя в суд
Если претензию не удовлетворят, вы имеете право требовать правды более решительными методами. Допустимо - на выбор - обращение в суд:
- по вашему месту жительства;
- по месту заключения договора;
- по месту нахождения организации или её филиала.
В исковом заявлении вы указываете номер участка или наименование суда, ФИО, адрес и телефон истца, наименование и адрес ответчика, сумму, о которой идёт речь.
В основном тексте обозначаются факты и обосновывается требование. Ниже перечисляются документы-доказательства, копии которых вы готовы приложить. Копии сдаются по числу лиц, участвующих в деле.
Заявление следует отнести в судебную канцелярию либо отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Всегда ли можно добиться компенсации?
К сожалению, в отдельных случаях компенсировать потери невозможно. Добиться возмещения будет крайне трудно, если вы:
- расписались под непрочитанным договором, в котором исполнитель ловко подстраховал себя на случай ошибки;
- официально приняли работу, не заметив недостатков;
- обнаружиои дефект после истечения гарантийного срока.
В перечисленных ситуациях вам, вероятно, будет удобнее смириться со случившимся и направить силы на решение проблемы, а не на судебное разбирательство.